『対応力でうまくいく!中国人観光客への接客術

朝活ネットワーク名古屋20200406

~ホテルの現場で培った中国人へ伝わるコミュニケーション術~

進行役:宇田千映子さん

【内容】ビジネスホテルで11年間フロントスタッフとして勤務し、一万人以上の外国人観光客の接客をした著者の経験をもとに『机上の空論』に終わらない、現場で働くスタッフにわかりやすく、実践できる中国人観光客への接客ノウハウ・伝わるコミュニケーション術をご紹介します。
『対応力』を評価され、在職中に3期連続おもてなしマイスターに選出されました。
モットーは『お客様も従業員も笑顔になる接客』。

  • ホテルで働いた11年の間に実際にお客様から良く頂いた疑問や問い合わせ
  • 訪日外国人の中で最も多い中国人観光客ならではの行動やトラブル
  • それらにどのように対応し何を準備することで効率的な対応が出来るようになったか

今回のコロナウイルスの感染拡大を受けて、日本の観光業界は大打撃を受けました。
・今回のような時を乗り越える対応力、ピンチをチャンスに変えていく方法
それから、
・ホテルスタッフしか知らないホテルの裏話
等、インバウンド対応やホテルにまつわるお話を、実際にあったエピソードや事件(!?)を交えてインバウンド接客に特別興味のない方にも分かりやすく楽しくお話させて頂きます。

【プロフィール】
1975年愛知県生まれ
幼少期から異文化や外国語に興味があり、大学で中国語を学ぶ。
北京、天津、上海、台湾の語学留学経験あり。
大学非正規社員として某フォワーダーで7年間貿易事務として勤務。リーマンショックでリストラの憂き目に。
その後ビジネスホテルで正社員として11年勤務。(2019年5月退職)勤め始めて数年後に中国人旅行者の増加で、使う機会のなかった中国語が復活!
社内の評価もアップ!芸は身を助くを体感する。
在職中に3期連続で社内の『おもてなしマイスター』に選出される。HSK5級、中国語検定2級 中国語教員免許(中学・高校)取得
2019年12月24日にAmazon kindleから電子書籍を出版。
『もう疲労困憊しない中国人観光客の接客術!
3期連続おもてなしマイスターに選ばれた元ビジネスホテルフロントスタッフが教える Kindle版 』うーやん(著)

宇田さんは中国、台湾への留学経験があり、貿易の仕事、ビジネスホテルで中国語を活かした接客をされてきました。
中国に詳しい宇田さんが語る。
中国という国。
中国人についてのお話でした。
中国という国は民主主義ではありません。
中国共産党の一党独裁政権です。
ゆえに
政府には強力な統率力があります。
今回のコロナウイルスの問題でも、この中国共産党による一党独裁制の良い面。悪い面。両方が分かりやすく出ました。

まずコロナウイルスに対しての初動が遅れました。
これは中央政府に悪い報告を上げたくない地方政府の隠ぺい対策が働きました。
これにより武漢で感染が爆発し、一気に感染が拡大しました。
ただ政府が本気で抑え込みに入ると、強力な統率力を発揮し、戦時一級体制で事態に挑み、都市の封鎖を強行。
違反したものは即刻死刑。
人権はない。
だからこそ決めたら早い。
結果、中国はコロナウイルスの抑え込みに成功しました。

宇田さんだから話せる中国のお話。
92%の漢民族。
残りの8%の少数民族からなる中国。
ウイグル族やチベット族についてのお話。
現在のコロナウイルスによって起こった中国の国内事情。
けっこう驚くようなお話もありました。
ただ宇田さんが23年前初めて訪れた中国は
本当に貧しく、遅れていた。
でも今は急速に発展し、街の状況は激変しました。
日本より進んでいるキャッシュレス決済。
アリペイ。
ウィーチャットペイ。
デリバリーアプリもかなり浸透していて
コロナの都市封鎖の状況でもこれは活躍したそうです。
宇田さんは名古屋駅前のビジネスホテルで2019年に退職されるまで
11年の長きにわたり働かれていました。
そこで得意の中国語を活かして接客をされてきて、3期連続でおもてなしに優れている社員、マイスターとして表彰されたそうです。

政府の
2003年 観光立国宣言
2007年 観光立国基本法制定
2008年 観光庁設置
2020年 訪日旅行者4000万人 消費額8兆円

インバウンドお客様の誘致には大成功しました。
どんどん増していく海外からの観光客の影で、現場で働く従業員の疲労。
サービスの質の低下。
中国人観光客の存在がマイナスになり
日本人のお客様との軋轢やトラブルもあります。
海外のお客様をコントロールできていない施設側の問題が大きい。
増えていく海外からのお客様に対して対応は現場任せ。
オーバーツーリズム問題。
想定以上のお客様が観光地に来て、キャパシティーがオーバーしてしまう。
コロナ問題でインバウンドのお客様が一気に減った今。
このピンチに次にコロナが終息したとき、また増えてくるであろうインバウンドのお客様の体制づくりは大切。

中国人をはじめとする海外へのお役様に対する接客の問題はあぶりだされた。
今はそれをまとめて準備するとき、コロナが収まったら東京オリンピックもあるし、海外からのお客様は再度必ず増えてくる。
接客はコツ!だからこその準備。体制づくり。人材の教育。受け入れ態勢としては当たり前ですが、WIFIの整備。わかりやすいWIFIの案内。
周辺地図。鉄道の路線図。ドラッグストアの案内。釣り道具店の案内。ペットショップの案内。イオン。なばなの里。ジャズドリーム長島。
外国人が来たいところは決まっている。
その案内を準備し、従業員が案内をできるようになり、そのためのツールを揃える。
中国人にはお湯を飲む習慣があり
とてもお湯を欲しがる。
だから目立つ場所にお湯が出るウォーターサーバーを置いておくことはとても重要。

LCCで来ている観光客は荷物の制限があるために「計り」を探す。
荷物の重さをとにかくマメに計りたい。
分かりやすい昭和の体重計を目立つ場所に置いておく。
海外からのお客様は空っぽのスーツケースを帰るときに何も言わずに、置いて帰ることも多い。
そのようなことをされると忘れ物かわからず、判断できず捨てることおできず、ホテルのスペースが占有される。
だからわかりすく説明し、明示し、有料で処分したり、預かることも大切。
そのときに遭った問題を放置せず、システムにできるように改善していく。

今はその準備をするべきとき。貴重な時間。今この時に準備できたところがこれから大きく飛躍できるチャンスです。
たくさんの訪日外国人。外国人のスタッフを置いておくことも大切です。
フロントが外国人でごった返しているときもホテルの接客係りが、外国語で大きな声で話し、整列させて列を分けることで、外国人のお客様をコントロールしていると日本人のお客様にもアピールすることができる。このホテルは外国人への対応がしっかりしているとアピールできる。
それはお客様の安心感につながるのです。
中国人をはじめてする外国人のお客様。
日本に来てよかったと思っていただけるようにおもてなしを感じてもらうためにはコツがある。
そのための人材を育てること。体制づくり。今まで多くの外国のお客様に来ていただいたおかげであぶりだされた問題。
YES
NO
をはっきり伝える。
異文化を理解する姿勢。
現場が疲れてしまえばどうしようもなくなります。

宇田さんは長い11年の経験の中で、外国人の接客対応についてかなり精通されているのでぜひ、今、東京オリンピックに向けて準備を進めたい方は
宇田さんに相談してはいかがでしょうか?
宇田さんはアマゾンで電子書籍も販売されています。
『もう疲労困憊しない中国人観光客の接客術!
3期連続おもてなしマイスターに選ばれた元ビジネスホテルフロントスタッフが教える Kindle版 』うーやん(著)
宇田さん。
今回はとても役に立つ実践的なお話をありがとうございます!